Sote-Suomen menestysresepti

Artikkeli on julkaistu Finnish Service Alliancen blogissa toukokuussa 2016.

Suomessa rakennetaan huomisen ratkaisua sosiaali- ja terveystoimeen. Edellisessä artikkelissani ’Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä’ esittelin menestysreseptin yrityksille. Miten samaa palveluajattelun, avoimuuden ja yhteistyön reseptiä voidaan hyödyntää soten menestystarinaksi?

Tulevaisuuden hyvinvointisote perustuu asiakaskeskeiseen palveluajatteluun. Onnistumisen edellytys on eri osapuolten välinen saumaton yhteistyö. Sote-yhteisön yhteinen missio on ihmisen terveys ja hyvinvointi, osallistujina julkinen sektori, yritykset, kolmas sektori, aktivistit ja ennen kaikkea jokainen ihminen itse. Missio antaa eväät siihen, miten toimintaa suunnitellaan ja toteutetaan, miten sitä mitataan ja miten osapuolia palkitaan. Toiminnan tehokkuuden ja tuloksellisuuden takaa avoimuus, joka näkyy niin hankintasopimuksissa kuin toiminnan laadun mittaamisessa ja tietojärjestelmien ja prosessien yhteensopivuutena.

Moniongelmainen sote-potilas: Lääkärin vastaanotolla potilas on usein heikoilla, lääkäri tuntuu olevan jumalasta seuraava, ylöspäin. Lääkärit ovat erikoistuneita yhä kapeampiin osa-alueisiin ja potilas saa juosta kokeesta ja paikasta toiseen. Joskus potilas tuntee, että vaivoja ei oteta tosissaan, joskus taas tuntuu, että kokeita otetaan ja tutkimuksia tehdään varmuuden ja lisämyynnin vuoksi. Voisiko asiakaskokemukselle tehdä jotain?

Lääkärien ja sairaanhoitajien aikaa tuhrautuu yhteensopimattomiin tietojärjestelmiin. Tieto ei kulje eri toimijoiden välillä. Kuinka monta potilasta kuolee huonon tiedonkulun vuoksi? Ainoa varma keino saada sairauskertomus naapurisairaalaan on kuljettaa se kainalossaan. Sote-kentän tietojärjestelmät ovat epäyhteensopivia ja asiakkaat ovat suljettujen järjestelmien toimittajien lypsylehmiä eivätkä voi kilpailuttaa kehittämistä. Miten päästä pois toimittaja- ja teknologialoukuista?

Sosiaali- ja terveydenhuollon kustannukset karkaavat. Lyhytnäköiset säästöt ennaltaehkäisevässä

terveydenhoidossa ja sosiaalitoimessa aiheuttavat yhteiskunnalle moninkertaiset kustannukset. Syrjäytyminen on iso ongelma paitsi syrjäytyneelle itselleen, niin myös omaisille ja koko yhteiskunnalle. Syrjäytyneen nuoren sairaanhoitokustannukset ovat jopa 170.000€ vuodessa. Lisäksi syrjäytyneiden työpanos on pois yhteiskunnan rakentamisesta. Työterveyslaitoksen tutkimuksen mukaan työpanoksen menetys alle 30-vuotiaalta ihmiseltä, joka jää loppuiäkseen työkyvyttömyyseläkkeelle on 1.5 miljoonaa euroa. Tarvitaan radikaali systeeminen muutos kohti kokonaisvaltaista ajattelua, jossa valtion yksi käsi tietää mitä toinen tekee.

Sote tulee kääntää ylöalaisin. Sosiaali- ja terveystoimessa tulee siirtyä oireiden hoitamisesta ihmisen hoitamiseen. Lyhytnäköisestä reaktiivisesta sairaanhoidosta on siirryttävä proaktiiviseen hyvinvoinnin edistämiseen. Suurella suomalaisella sote-uudistuksella on iso tehtävä ratkoa pienen ihmisen ongelmia ja rakentaa samalla tervettä, kestävää ja vastuullista hyvinvointiyhteiskuntaa. Suurin vastuu omasta hyvinvoinnista on jokaisella itsellään mutta samalla tulee pitää huolta myös heikoimmista. Miten toiminnan mullistus tehdään? Miten digitalisaatiosta saadaan kaikki hyöyty irti? Miten tutkimus ja tieto saadaan parhaiten tukemaan terveyden edistämistä, diagnosointia ja omahoitoa? Miten rakentaa terveysteknologiasta uusi suomalainen vientimenestys?

Juha Sipilän hallitus rakentaa uutta uljasta sote -järjestelmää. Järjestämisvastuu on viidellä maakunnalla. Maakunta vastaa toiminnan järjestämisestä ja ostaa palvelut tuottajalta, joka voi olla julkisen sektorin toimija, yksityinen tai kolmannen sektorin toimija. Kunnilla on edelleen vastuu työllisyydestä ja hyvinvoinnin edistämisestä. Mallissa painopiste on siirretty aivan oikein sairaanhoidosta hyvinvointiin, ihminen keskiössä. Mallissa on vielä useita vaihtoehtoja mutta paperilla malli sisältää kaikki onnistumisen eväät – eväät ovat tosin vielä paketissa.

Palvelumuotoilu auttaa tekemään asiat oikein, palveluajattelu ohjaa tekemään oikeita asioita. Palvelumuotoilussa otetaan asiakas tarpeineen ja odotuksineen, toiveineen ja pelkoineen mukaan rakentamaan prosessia ja elämystä. Lopputuloksena on palvelukokonaisuus, joka toimii ja tuntuu hyvältä. Kokonaisvaltainen palveluajattelu ohjaa puolestaan tekemään oikeita asioita. Palveluajattelussa lähtökohtana on soten missio, tavoite, miksi sote on olemassa? Kun sosiaali- ja terveystoimessa otetaan lähtökohdaksi terve, hyvinvoiva ihminen, huomio kiinnittyy proaktiiviseen toimintaan, tavoitteena terveys ja hyvinvointi. Jos mitataan suoritteita per aikayksikkö, toiminnan kehittäminen rajautuu vain tehokkuuden kehittämiseen. Kun mittariksi otetaankin hyvinvointi, tuottavuus ja vaikuttavuus, tehdään heti oikeita asioita.

Heltti on vuonna 2014 perustettu työterveysyhtiö. Sen slogan on ’maksa terveydestä’. Heltin asiakkaana olevat yritykset maksavat kiinteä summan, jolla Heltti pitää huolta työntekijöiden terveydestä. Koska Heltin liiketoimintamalli ja kannattavuus perustuu siihen, että työntekijät pysyvät terveinä ja työkykyisinä, myös Heltin toiminnassa korostuu ennaltaehkäisy ja työhyvinvoinnin edistäminen. Heltin asiakkaina ovat yritykset, joiden työntekijät tekevät luovaa aivotyötä ja joille tietotekniikka on tuttua. Heltti on ottanut digitaaliset palvelut osaksi toimintaansa ja 65% terveyden- ja sairaanhoitoon liittyistä asioista hoituu ilman käyntiä paikan päällä. Heltissä tärkein työntekijä ei olekaan lääkäri vaan hoitaja. Lääkäri tulee mukaan kuvaan kun tarvitaan. Heltin toiminnassa kaikkien osapuolten tavoitteet ovat yhteneväiset: työntekijää kiinnostaa pitkä hyvä elämä, työnantajaa työntekijöiden työkyky ja Helttiä kiinnostaa pitää työntekijät eli Heltin ’jäsenet’ terveinä. Heltti ei miellä olevansa ’b2b’ -liiketoiminnassa vaan ’h2h’, ihmiseltä ihmiselle. Miten viedä Heltin toimintamalli osaksi uutta Suomi-sotea, miten toteuttaa parhaiten tämän päivän kylälääkäri- tai väestövastuuajattelu?

Koko yhteisö töihin: Sosiaali- ja terveystoimien toimijoiden on tultava pois siiloistaan tuottamaan lisäarvoa, missiona ihmisen terveys ja hyvinvointi. Yhteistä tekemistä ohjaavaksi selkärangaksi tarvitaan ihmisen elinkaaren yli ulottuva toimintamalli, jossa kaikki tieto on eri osapuolten käytettävissä tarkoituksenmukaisella tavalla. Toimintamallin keskiössä on ihminen ja hänen läheisensä, muina toimijoina koko elinkaareen liittyvät viranomaiset ja palvelutuottajat kattaen sosiaalitoimen ja koulutoimen, terveyden- ja sairaanhoidon.

Operatiivisessa toiminnassa tarvitaan oikeaa ja ajantasaista tietoa. Avoimet standardit ja rajapinnat tietojärjestelmien välillä varmistavat, että tieto on kaikkien osapuolten käytettävissä ja oikein. Tietoa ei tarvitse tallentaa moneen kertaan. Suomessa on meneillään kaksi isoa hanketta sote-kokonaisjärjestelmän toteuttamiseksi: HUS:n Apotti ja usean sairaanhoitopiirin ajama Una. Apotti on valinnut yhden toimittajan rakentamaan kokonaisuuden, joka perustuu Epic- valmisohjelmistoon. Una -yhteisö on rakentamassa avoimiin rajapintoihin perustuvaa kokonaisjärjestelmää. Unan lähtökohtana on välttää toimittaja- ja teknologialoukut modulaarisuudella. Moduulien avoimien rajapintojen avulla kuka tahansa toimittaja voi rakentaa kokonaisuutta legopalikka kerrallaan. Myös Apotti kertoo avaavansa järjestelmänsä rajapintoja, jotta muut osapuolet voivat kehittää lisäpalveluja ytimen ulkokehälle. Unan suunnittelema monitoimittajamalli avaa jo lähtökohtaisesti markkinan kilpailulle. Kilpailu pitää hinnat kurissa ja laadun korkealla. Apotissa on selkeästi yhden toimittajan omistama ja hallitsema kova ydin, jolle ei ole kilpailijaa. Kummassakin lähestymistavassa määrityksissä on syytä tukeutua alan standardeihin, jotta yhteensopivuus Apotti- ja Una -maailmojen kesken toteutuu

Mydata- liike haluaa tuoda ihmisen omat tiedot ihmisen itsensä käyttöön. Ilmiöön liittyy itsensä mittaaminen ’quantified self’, jota tehdään erilaisilla terveyttä ja kuntoa, sykettä ja unta, päivittäistä liikuntaa ja elintapoja mittaavilla antureilla. Mydata -sovellusten ytimenä on tutkimustieto, jonka avulla jokainen voi seurata ja parantaa omaa hyvinvointiaan kuntoilemalla ja muuttamalla elintapojaan. Mydatan ytimessä on ihmisen oikeus omaan tietoonsa ja velvollisuus pitää huolta itsestään. Mydata -kehittämisen yksi keskus on Oulun yliopistossa, joka koordinoi Tekesin rahoittamaa Digital Health Revolution -ohjelmaa. Mydata -sovelluksilla on valtavat markkinat ja suomalainen alan tutkimus ja tietotekniikan osaaminen ovat loistava kiitorata terveysmarkkinan maailmanvalloitukselle.

Suomalainen sote on ison muutoksen edessä. Vastaavaa muutosta ei ole tehty missään muualla. Toimintamalli perustuu palveluajatteluun, tavoitteena ovat avoimet tietojärjestelmät ja yhteentoimivat prosessit, toimijoina julkinen ja yksityinen sektori, tärkeimpänä ihminen itse. Tavoitteet ovat kunnianhimoiset ja lähtökohdat ovat oikeita. Tekemistä vailla valmis.

Jyrki Koskinen

Kirjoitus on osa blogisarjaa: Mistä on isot menestykset tehty: palveluajattelusta, avoimuudesta ja yhteisöstä. Sarjan ensimmäinen osa oli: ’Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä’

Lähteitä:

Syrjäytyneen nuoren sairaanhoitokustannukset: http://www.hs.fi/kotimaa/a1424660271541

Syrjäyminen maksaa miljardeja: http://www.hs.fi/mielipide/a1462159385464

Tilastokeskuksen tutkimus: http://www.eva.fi/wp-content/uploads/2012/02/Syrjaytyminen.pdf

Heltti käänsi asetelman ympäri: http://www.hs.fi/talous/a1449979572722

Digital Health Revolution: http://www.hs.fi/talous/a1449979572722

Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä.

Kirjoitus on julkaistu FSAn blogissa huhtikuussa 2016:

Microsoft ilmoitti 4.4.2016, että se ’jätti matkapuhelimensa kehityksen jäähylle’ ja keskittyy muihin liiketoimintoihin. ’Jos haluaa tavoittaa paljon puhelimien käyttäjiä, ei Windows Phone ole oika tapa tehdä sitä’, sanoo Mircosoftin laiteosastoa johtava Terry Myerson. Mikä sitten on oikea tapa, kuka on kännykkämaailman voittaja? Ja laajemmin, voisiko kännykkämaailman esimerkin perusteella päätellä muidenkin toimialojen menestyjät ja menehtyjät?

Kun Microsoft osti Nokian kännykkäbisneksen vuonna 2014, se oli jo raskaasti tappiollista. Nokian kännykät menestyivät hienosti niin kauan kuin kännykkäbisnes oli insinööritiedettä. Riitti, että osattiin tehdä innovatiivisia tuotteita tehokkaasti. Avainasemassa olivat tuoteinnovaatiot, yhteiset teollisuusstandardit, tuotannon tehokkuus ja sen osana viimeiseen asti viritetty alihankintaverkosto. Sitten tuli Apple, joka valtasi älypuhelinmarkkinan erinomaisella käytettävyydellään ja ennenkaikkea laajemmalla palvelutarjonnalla, mikä miellytti asiakkaita. Applen vahvuus oli kehittämisyhteisö, joka suolsi hyödyllisiä ja haluttuja sovelluksia käyttäjille. Mutta Applekin on löytänyt voittajansa. Kännyköiden markkinajohtaja on nyt Google – tekemättä yhtään kännykkää. Vuonna 2015 myydyistä kännyköistä yli 80% käytti Googlen kehittämää Android -käyttöjärjestelmää. Android -käyttöjärjestelmän ovat valinneet Sony, Samsung ja Huawei ja 1.291 muuta laitevalmistajaa. Googlen menestyksen salaisuus on vahva ekosysteemi. Ekosysteemiin kuuluu laitevalmistajien lisäksi laaja sovellusten ja palvelujen kehittäjien joukko, joka tuottaa käyttäjille koko ajan hyödyllisiä ja hauskoja palveluja – sekä markkinoiden laajin käyttäjäjoukko. Googlen Play -kaupassa on 1.300.000 sovellusta, joita ladataan yli 1.5 kertaa niin paljon kuin Applen. Applen ekosysteemi on suljettu, tiukasti Applen omassa hallussa. Myös sen iOS -käyttöjärjestelmä on suljettua lähdekoodia. Applelta ladattuja sisältöjä voi hyödyntää vain Applen laitteilla, ei muilla. Googlen Android -käyttöjärjestelmä on avointa lähdekoodia ja sen Play -kaupasta hankittua sisältöä voi hyödyntää miltä tahansa laitteella. Apple voitti Nokian aikanaan erinomaisella käyttäjäkokemuksella. Googlen Android on nyt voitolla avoimella ekosysteemillä ja valtavalla palvelutarjonnalla. Ekosysteemikisassa enemmän on enemmän.

Asiakkaat ostavat kännyköitä hyödyksi ja huviksi kriteerinä miten kännykkä palvelee minua osana minun maailmaani. Myös kännykkä-Nokiassa osattiin puhua palveluista mutta se jäi vain puheeksi. Digitaalisten palvelujen Suomi -hanke, joka on osa Suomi 100 itsenäisyyden juhlavuoden ohjelmaa julkisti maaliskuun lopulla Digihistorian. Digihistoria esittelee suomalaisen yhteiskunnan digitalisointia vuosina 1995-2015 ja yksi teema on ’miksi Suomi putosi’. Yksi ilmeinen syy oli puute ymmärtää asiakasta ja tuottaa aitoa lisäarvoa, joka olisi auttanut ja helpottanur asiakkaan elämää – oli kyse sitten kuluttajasta tai yrityksestä. Palveluajattelussa tuote tai palvelu palvelee asiakasta ja on asiakkaalleen hintansa arvoinen. Palveluajattelussa verbi on ’auta’, eikä ’myy’. Voittavat konseptit syntyvät usein yhteisöissä, joissa erilaiset osaamiset kohtaavat.

Androidista tuttu avoin maailma on alusta tuottamaan voittajia muuallakin kuin matkapuhelimissa. Esimerkiksi Internet perustuu muutamaan avoimeen standardiin, jotka ovat synnyttäneet valtavan yhteisön ja kokonaan uuden maailman. Suomessa syntynyt Linux on esimerkki avoimen lähdekoodin voimasta. Maailman 500 suurimmassa tietokoneessa 485:ssä on käyttöjärjestelmänä Linux. Linux on markkinajohtaja pilvi- ja internet-palvelimissa ja ylipäätään kaikilla markkinoilla, joilla on valinnanvapaus. Avoimessa maailmassa kyvyt kumuloituvat, ideat ja innovaatiot muuttuvat liiketoiminnaksi nopeammin kuin suljetussa maailmassa.

Microsoft on ollut suljetun liiketoiminnan ja kytkykaupan maailmanmestari. Kisassa asiakkaista ja markkinoista ykköspaikan ainakin kännyköissä on ottanut ekosysteemien maailmanmestari Google. Android ei ole vain kännykkäilmiö. Kun lasketaan maailman kaikki tietokoneet, niin Linuxiin perustuva Android on maailman yleisin käyttöjärjestelmä. Android -laitteita on kolme kertaa niin paljon kuin on Microsoft Windows -laitteita. Google on laajentamassa ekosysteemiään Internet-of-Things -hengesssä viihteeseen, koteihin ja autoihin. Sen Automotive Alliance:een kuuluu 28 suurta autonvalmistajaa. On mielenkiintoista nähdä pysyykö Android -ekosysteemi avoimena. On ollut merkkejä intressien ristiriidoista, jotka ovat johtaneet toistensa kanssa yhteensopimattomiin Android -totetutuksiin. Onko avoimuus uhattuna, kiemurteleeko likinäköinen ahneuden käärme avoimuuden paratiisiin?

Mitä Suomi voisi tästä oppia? Mitä voimme saada aikaan palveluajattelulla, avoimuudella ja yhteisöillä? Suomi on yhteistyöhön tottunut, avoin yhteiskunta. Suomessa on aina totuttu auttamaan kaveria hyvää hyvyyttä tai vastavuoroisuuden toivossa. Auttaminen ja yhteisöllisyys ovat olleet ihmiskunnan avain hyvinvoinnin kasvuun. Itsekseen puuhastelusta on päästävä yhdessä tekemiseen myös tuotteiden ja palvelujen kehittämisessä. Kun tuotteita ja palveluja kehitetään yhdessä asiakkaiden ja asiakkaiden asiakkaiden, koko arvoverkoston kanssa, niin onnistumisen todennäköisyys on suuri. Käyttökelpoiset ideat löytyvät käyttökelvottomien seasta nopeasti. Avoin maailma: avoin lähdekoodi, avoimet standardit ja rajapinnat, avoin data ja avoin innovaatio ovat osoittaneet kykynsä. Esimerkiksi Kuntaliiton tutkimuksen mukaan 48 % suomalaisista kouluista käytti vuonna 2013 avointa lähdekoodia. Avoimen lähdekoodin toimittajan on pakko olla hyvä koko ajan. Toimittaja ei elä lisenssimaksuilla, koska sellaisia ei ole. Avoimessa maailmassa toimittaja elää sillä, että tarjoaa koko ajan hyödyllistä palvelua asiakkaalleen ja asiakas haluaa maksaa siitä. Avoimessa maailmassa asiakas ei ole toimittaja- tai teknologialoukussa lypsylehmänä vaan asiakassuhde perustuu lisäarvoon, josta asiakas haluaa maksaa.

Kirjoitussarjan seuraavassa osassa käsittelen miten sote-Suomi voi hyödyntää menestysreseptiä, joka perustuu palveluajatteluun, hyödyntää avointaa maailmaa ja saa voimansa yhteisöistä. Hyviä esimerkkejä on jo!

Jyrki Koskinen

jyrki.koskinen@avaamokonsultointi.fi

Lähteet:

Tämä kirjoitus on osa blogisarjaa
Mistä on isot menestykset tehty: palveluajattelusta, avoimuudesta ja yhteisöistä

Osa I. Menestyvä yritys palvelee asiakasta, on avoin ja rakentaa yhteisöä.
Osa II. Sote-Suomen menestysresepti

Julkisen sektorin julkeus ja yksityisen surkeus, lopetettaisiinko sössiminen?

Julkaistu Suomi elää älystä -blogissa 1.10.2014

Ajankohtaisessa kakkosessa jatkettiin 25. syyskuuta EVA:n Julkea sektori –pamfletin keskustelua siitä, miten julkinen sektori paisuu, kuntien työntekijät suojelevat omia etujaan ja johtajuuttakin puuttuu. Seuraavana päivänä Elinkeinoelämän Kasvun manifesti –työryhmän vetäjä Jorma Eloranta julisti, miten ”olemme onnistuneet sössimään tilanteen oikein vakavasti”.  Kun tehdasteollisuuden osuus bruttokansantuottesta oli vuonna 2007 23%, niin vuonna 2013 se oli vain 15%, ja nyt ”loputkin 600 000 tehdasteollisuuden ympärillä olevista työpaikoista on uhattuna”. Eloranta jatkaa: ”Suomi ei ole paikka johon toimintoja voi sijoittaa, se on surullista.”

Olemmeko todella sössineet itsemme suohon? 

Faktoja:

  • Saksan tilastokeskuksen mukaan suomalainen teollisuustyö on kallimpaa kuin Kiinassa tai Bulgariassa, mutta on se kuitenkin halvempaa kuin eurooppalaisissa kilpailijamaissa, esimerkiksi Ruotsissa ja Saksassa.

Suomesta on rakennettu kansalaisten ja yritysten maksamilla verorahoilla erinomainen maa asua ja yrittää. Suomi on pullollaan loistavia systeemisiä innovaatioita ja älykästä infrastruktuuria. Esimerkiksi suomalainen koulu- ja innovaatiojärjestelmä ovat maailmanmestareita. Vaikka paljon puhutaan yritysjohdon ahneudesta ja asenteiden kärjistymisestä, Suomessa on yhteiskuntarauha. Suomi on tasa-arvoinen ja Suomessa asuu maailman toiseksi onnellisin kansa heti tanskalaisten jälkeen.

Faktojen valossa yhteiskunta ei ole sössinyt, vaan onnistunut erinomaisesti. On myös totta, että monet yritykset ovat tuudittautuneet eilispäivän menestykseen ja toissapäivän kyvykkyyksiin ja antaneet muiden korjata potin.

Otetaan esimerkiksi mobiiliteollisuus. Paalupaikka saatiin, kun säännöstely purettiin ja verovaroin kehitetty NMT -teknologia siirrettiin yritysten jatkojalostettavaksi maailmanmenestykseksi.  Monissa mobiilialan yrityksissä kyllä tajuttiin, että kännykkä ei ole vain insinöörituote mutta intoa, nälkää ja näkemystä ei sittenkään riittänyt toiminnan palveluteollisuudeksi kääntämiseen, niin kuin kilpailijat tekivät.

Virheitä tapahtuu, mutta niistä pitäisi oppia ja löytää uuden alku. Elinkeinoelämä voi jatkaa voivottelua ja anoa vaikkapa yritysverojen poistamista, tai sitten yritykset voivat alkaa yrittää ja rakentaa samanlaisia menestystarinoita kuten Vaisala, joka edelleen tekee säähavaintoasemia, mutta myy arvokasta tietoa asiakkailleen palveluna.  Tai lahtelainen Kemppi, joka valmistaa hitsauslaitteita, mutta myy menestyksellä hitsaussaumaa. Uudenkaupungin autotehdas palkkasi ensin 200 robottia ja sitten 600 työntekijää tekemään autoja. Biolan siirtää tuotantoaan takaisin Suomeen.

Yksityisestä julkiseen

Julkisella sektorilla on mahdollista saada aikaan huomattavasti enemmän vähemmällä räjäyttämällä hallinnonalojen sisäiset ja väliset siilot ja avaamalla järjestelmien rajapinnat. Päällekkäistä ja turhaa työtä säästyy ja toiminta tehostuu. Loistavin esimerkki on Vero.fi. Verottaja suoristi mutkat ja poisti kokonaan lisäarvoa tuottamattoman veroilmoituksen laatimisen ja sen sijaan kerää tarvittavat tiedot suoraan palkanmaksajilta ja pankeista sekä hyödynsi internetiä osana prosessejaan. Työtä, vaivaa ja kirosanoja säästyy. Verottaja on erinomainen esimerkki älykkään infrastruktuurin hyödyntämisestä ja osoitus siitä, miten tietotekniikan avulla on mahdollista uudistaa ja tehostaa myös palveluvaltaista jukista sektoria.

Kunnissa on valtava tehostamispotentiaali odottamassa. Kun kunnat kuvaavat ja avaavat tietojärjestelmiensä rajapinnat, prosesseista on mahdollista tehdä yhteensopivat ja virtaviivaiset. Järjestelmät keskustelevat keskenään. Tieto juoksee, ihmiset eivät. Kunnat pääsevät samalla pois kalliista toimittaja- ja teknologialukoista, joihin ne ovat joutuneet. Esimerkiksi Kauniainen ja Oulu säästivät leijonan osan opetustoimen tietotekniikkakustannuksista, kun ne uudistivat toimintamallinsa ja siirtyivät suljetusta teknologiasta avoimeen. Miksi tällaiset esimerkit eivät sitten leviä ja skaalaudu, miksi kunnat eivät toista hyviksi todistettuja käytäntöjä? Yksi syy on se, että hintoja on vaikea vertailla, kun ei edes tiedetä, mitä palvelu maksaa. Jos veronmaksajat alkaisivat vaatia tietoa siitä, mitä palvelusuorite maksaa, niin varmaan kuntiin taas saataisiin myös ne Valtiontalouden tarkastuviraston Tuomas Pöystin peräämät yhteiset tilikartat, joiden avulla vertailu olisi mahdollista. Kuntalaiset voisivat helposti kysyä vaikkapa: ”Miksi meidän kuntamme opetustoimen työaseman elinkaarikustannus ylläpitotöineen on 42€/kk, eikä 19€/kk niinkuin naapurissa, vaikka palvelun laajuus on sama? En halua, että rahojani tuhlataan. Mieluummin pidän opettajat töissä kuin pakkolomalla.”

Julkean sektorin kirjoittaja Matti Wiberg totesi Ajankohtaisessa kakkosessa, että julkisen sektorin kasvua suurempi ongelma on yksityisen sektorin pieneneminen. ”Mihin rahat hillotaan, kun niitä ei investoida?” Missä on yritysten päätetehtävä, yrittäminen? Nokian konkari ja KONEen sankari Matti Alahuhta julkistivat Estonian uppoamisen vuosipäivänä tehtäväkseen Suomen pelastamisen. Perustamassaan kehitysyhtiössä yhdistyy vanha raha ja kokemus sekä uusi johtajuus tavoitteena suomalaisten yritysten terve kasvu – Suomi ylös suosta ja siiville

Avainsanat: avoin data, innovaatio, julkinen sektori, kilpailukyky, teknologiajohtajuus, älykkäämpi kaupunki

Onko firmasi parasta ennen -päivämäärä jo takana?

Julkaistu 7.3.2014 Suomi elää älystä -blogissa

Apple on hyvä esimerkki yrityksestä, joka oivalsi ja osasi toteuttaa palveluajattelun osana tuotettaan. Kännykkä ei ole pelkkä insinöörituote, vaan elämyksiä tuottava palvelualusta. KONE tekee edelleen hissejä, mutta myy People Flow -ratkaisuja asiakkailleen ja niiden asiakkaille. Itse hissikin voi olla älykäs, Marimekon kuosilla varustettu, silmiä ja korvia hivelevä alusta palvelulle. Kemppi tekee hitsauslaitteita, mutta myy laadukasta hitsaussaumaa – joko asiakkaan itsensä tekemänä tai palveluna. Vaisala tekee ja toimittaa laadukkaita säähavaintoasemia, mutta tulosta se tekee myymällä säätietoa satamille, lentokentille ja muille toimijoille. Apple, KONE, Kemppi ja Vaisala toteuttavat palveluajattelua osana liiketoimintaansa.

Applen ekosysteemi on luonut asiakkailleen 2 miljoonaa sovellusta auttamaan arjessa. Yritys ei ole luonut niitä itse, vaan yhdessä kehittäjäekosysteemin kanssa. KONEen asiakkaisiin ja ekosysteemiin kuuluu yrityksiä, jotka rakentavat ja hallinnoivat asuntoja, toimistoja ja lentokenttiä tavoitteena vaivaton liikkuminen. Kempin ekosysteemissä on mukana hitsauspalveluja tuottavia yrittäjiä.

Valmistava teollisuus karkaa halvan tuotannon maihin. Miten voimme varmistaa suomalaisen kilpailukyvyn? Sen sijaan, että Suomi yrittäisi kilpailla halvoilla työvoimakustannuksilla, kannattaisiko kilpailukyky rakentaa lisäarvolle? Jospa asiakkaat eivät ostakaan suomalaista siksi, että se on halvempaa, vaan siksi, että se on yksinkertaisesti parempaa, hintansa väärti. Erottautuminen ja lisäarvon rakentaminen on vaikeaa perustuoteliiketoiminnassa. Parhaiten se onnistuu palveluajattelulla yrityksen toimialasta riippumatta.

Yritykset, jotka tarjoavat asiakkailleen lisäarvoa palvelulogiikan keinoin, kehittävät tarjoomaansa tiiviissä yhteistyössä asiakkaiden kanssa, osana näiden prosesseja ja tarpeiden täyttämistä. Näin ne menestyvät – ja ovat kestäviä yrityksiä.

Satavuotiaan IBMn polku tuoteyrityksestä palveluyritykseksi alkoi 20 vuotta sitten ja jatkuu edelleen.IBM tekee edelleen laitteita ja ohjelmistoja, mutta suuri osa liikevaihdosta tulee palveluista. Palvelu on paketti, jolla asiakkaalle rakennetaan ratkaisu IBMn tai muiden toimittajien tuotteista, yhdessä kumppanien ja asiakkaan kanssa. Palveluajattelua ei voi liimata päälle, vaan se on rakennettava sisään yrityksen rakenteeseen, prosesseihin ja tietojärjestelmiin, tarjoomaan ja hinnoitteluun, osaamisen kehittämiseen – käytännössä siis koko toimintaan. Palveluyrityksessä myös työn sankarit ovat erilaisia kuin tuoteyrityksessä ja niiden yrityskulttuuri on erilainen.

Tiellä kohti palveluajattelua voi olla niin, että asentoa ei voi korjata, vaan se on tehtävä kokonaan uudestaan – armeijan termein ilmaistuna. Usein yritykset ymmärtävät muuttua vasta, kun kriisi on jo päällä. Firman liiketoiminnan parasta ennen -päivämäärää olisi hyvä tarkastella hyvissä ajoin ja päivittää toimintamallia jatkuvasti vastaamaan asiakkaiden ja ympäristön tarpeita. Tämä käy helpoiten menemällä mieli avoimena mukaan asiakkaan elämään; miten voin auttaa asiakasta asiakkaan tai tämän asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisessä? Ja kun samalla pidän silmät ja korvat avoinna sille, missä muussa markkinassa tai liiketoiminnassa yritykseni kyvykkyydestä voisi olla apua ja iloa, on kestävän yrityksen resepti jo pitkällä.¨

Kirjoitin Aalto-yliopiston professoreiden Virpi Tuunaisen ja Matti Rossin kanssa aiheesta myös Kauppalehden Debattiin. 20.1.2014 julkaistu teksti löytyy täältä. Jutun nähdäksesi tarvitset maksullisen lukuoikeuden.

Avainsanat: kilpailukyky, sosiaalinen liiketoiminta, työnteko

Vain muutoksen tekijät ja muutokseen sopeutuvat jäävät eloon

Julkaistu Suomi elää älystä -blogissa 11.6.2014

 

Osallistuin kesäkuun alussa Palvelumuotoilu 2020 –tapahtumaan, jossa näkökulmana oli palvelumuotoilu palveluliiketoiminnan kehittämisen keinona. Tilaisuus oli Finnish Service Alliancen tämän vuoden Service Day –toteutus.

Susanne Päivärinnan juontamassa talk show -osuudessa keskusteltiin päivän lopuksi palvelumuotoilusta ja sen tulevaisuudesta. Teemaan johdatteli kysymys: Onko palvelumuotoilua olemassa vuonna 2020 ja tarvitaanko sitä?

Jäin pohtimaan asiaa erottamalla asiaa kuvaavan sanan itse asiasta, koska palvelumuotoilu on sanana hankala ja ohjaa ajatukset harhapoluille.

Palvelu ohjaa ajattelun palvelusektoriin ja ”puotipuksujen hommaan”. Muotoilulla taas on rasitteena mielikuva mustiin pukeutuneista taiteilijoista, joilla nyt ei ainakaan ole tekemistä mihinkään arkiseen toimintaan liittyvän kanssa. Ilmiössä on mukana tietysti myös huomiotalouden aallon harjalla ratsastavat asiantuntijat, jotka elävät hypellä – mikä ikinä se hype kulloinkin onkaan. Palveluajattelu on jo ytimekkäämpi. Asiakaskeskeinen lisäarvoajattelu olisi jo fiksuttelua. Julistan nimikilpailun avatuksi, laita ehdotuksesi vaikka blogikommenttiin. Palkintona ainakin mainetta ja kunniaa!

Arvon luominen asiakkaalle

Palvelumuotoilu ja palveluajattelu eivät liity vain palvelusektoriin vaan ylipäätään arvon luontiin. Tuotekin on vain arvon luonnin alusta. Kännykkä on fyysinen laite, mutta arvo tulee sovelluksista, jotka ovat avuksi, hyödyksi ja huviksi. Kaupasta ostettu vasara työkalupakissa ei tuota yhtään lisäarvoa. Lisäarvoa syntyy vasta, kun vasara on hyötykäytössä pojan rakentaessa isänsä kanssa vaikkapa lintupöntön. Vasara on silloin osa käyttökokemusta, elämystä sekä asiakkaan tarpeen tyydytystä – ja samalla syntyi koti lintuperheelle.

Palvelumuotoilun tulos on kovin erinäköistä riippuen asiayhteydessä ja toimalastasta. Jokaisessa tilanteessa yhteistä on kuitenkin se, miten luoda lisäarvoa yhdessä asiakkaan kanssa. IBM:n Design–tiimi esitteli tapahtuman workshopissa menetelmän, jolla rakennetaan asiakaskokemusta iteroiden yhdessä asiakkaan ja asiakkaan asiakkaan kanssa tavoitteena parempi tuote ja lisäarvo.

Digitaalinen maailma on pullollaan mahdollisuuksia, miten parantaa käyttäjäkokemusta ja ottaa asiakkaat mukaan arvonluontiin. HongKong esitteli työpajassaan, miten se rakensi  kekseliäästi koko verkkokauppakonseptinsa himokalastajien kanssa. Myös  Jaguar Land Rover ottaa asiakkaan mukaan muotoilemaan itselleen sopivan auton. Asiakkaan tehdessä virtuaalisia valintoja autoa muotoillessaan auton valmistaja saa samalla arvokasta dataa siitä, mikä on asiakkaalle tärkeää ja mikä ei. Tiedon avulla valmistaja osaa keskittyä erottumisen ja lisäarvon luomisen kannalta keskeisille alueille ja voi rakentaa kustannustehokkuutta muilla osa-alueilla

Onnea voittajalle

Tilaisuudessa jaettiin myös ensimmäinen Vuoden palveluteko –palkinto.  Sen sai rakennusalan uudistaja Fira Oy.

Perusteluissa todetaan:

”Fira vie rakennusalaa kohti asiakaskeskeistä toimintaa ja menestyy. Firan palveluajattelu perustuu asiakkaan kokonaistarpeeseen, jossa rakennuksen tai remontin valmistuminen on vain yksi eipisodi rakennuksen elinkaaressa. Toiminnassa korostuu suunnittelu yhdessä asiakkaan ja kumppanien kanssa, mikä rakentaa kestävän lähtökohdan yhdessä menestymiselle. Fira on myös ottanut henkisen johtajan roolin suomalaisen rakennusalan kulttuurin korjaamiseksi ja maineenpalauttamiseksi.”

On kysytty, miten Suomi saadaan nousuun. Uskon, että Suomi saadaan nousuun Firan kaltaisella palveluajattelulla kaikilla toimialoilla. Palveluajattelun avulla luodaan lisäarvoa, josta asiakas hyötyy ja josta asiakas haluaa maksaa. Palveluajattelua on vaikea kopioida, palveluajattelu on kestävää yritystoimintaa parhaimmillaan.

Takaisin kysymykseen: ”Onko palvelumuotoilua vielä vuonna 2020 vai onko se jo eilispäivää?” Näkisin, että ainakaan sellaisia firmoja ei ole elossa, jotka eivät ole tajunneet lisäarvon luomista yhdessä asiakkaan kanssa. Ja mahdollisesti vuonna 2020 palvelumuotoilu on jo itsestäänselvyys eikä termiä enää tarvita, koska itse asia on tullut jäädäkseen. Uudet hypet odottavat.

Avainsanat: kilpailukyky, sosiaalinen liiketoiminta

Suljetulla osastolla ei ole kivaa

Julkaistu 14.11.2013 Suomi elää älystä -blogissa

Yhteiskunta, joka on suljettu, ei opi eikä kehity, vaan kuihtuu. Tampereella järjestettiin 5.11.2013 Millennium-teknolgiaseminaari, jossa teemoina oli kantasolututkimus ja avoin tietoyhteiskunta. Minulla oli kunnia olla mukana Avoin tietoyhteiskunta –paneelissa, jossa keskusteltiin vilkkaasti avoimen tietoyhteiskunnan mahdollisuuksista ja uhkista.

Yksi keskustelun teemoista oli ajankohtainen: mitä verkossa oikein tapahtuu? Tilaisuudessa hämmästeltiin nykypäivän tiedonkeruumenetelmiä ja tiedon hyödyntämistä tavoilla, joita ei välttämättä edes tiedetä. Kekseliäät vintiöt luovuudessaan kolkuttelevat oikean ja väärän –  tai ainakin hyväksytyn ja ei-hyväksytyn – rajoja. Maailmamme on perustunut luottamukseen ja oikeudenmukaisuuteen. Nyt, kun luovuuden rajoja on testattu monella rintamalla, ihmetys nousee ja tyrmistys täyttää keskustelupalstat.

Reaalimaailman ja nostalgisen vanhan kunnon dekkareista tunnetun maailman kohtaaminen on toki mielenkiintoista. Mielenkiintoisempaa on kuitenkin se, miten tapahtumia voitaisiin ohjata. Julkisuus ja lainsäädäntö ovat osoittautuneet hyväksi havaituiksi mekanismeiksi.

Julkinen on läpinäkyvä

Julkisuus on aina ollut hyvä keino kiinnittää huomio asioihin ja saamaan aikaan kohtuullisuutta. Esimerkiksi verosuunnittelu, optimoinniksikin luonnehdittu osaamisalue, ei ole laitonta. Kuitenkin jostain syystä vasta julkisuuden myötä toimijat ovat alkaneet muuttaa laillista menettelyään. Jos asiakkaat eivät pidä yritysten etiikasta, he äänestävät jaloillaan. Kun yritys alkaa kärsiä taloudellisesti vero-optimoinnin sivuvaikutuksista, lusikka on otettava kauniiseen käteen. Viimeisimpänä nostona Englannin pääministeri David Cameron, joka kyllästyi verovapaamatkustajiin ja vaati 1.11.2013, että yritysten pitää julkaista yritysrakenteensa.

Laki kannustaa parempaan

Lait on tarkoitettu kansalaisten parhaaksi ja hyvinvoinnin edistäjäksi. Kun osoittautuu, että jokin asia vaatii uutta lainsäädäntöä, niin sitten sellaisia lakeja tehdään. Midata –ilmiö ulottaa avoin data –liikkeen ajatusta yksityiseen tietoon.  Jo nyt yritysten, joilla on minusta tietoa, on myös luovutettava se minulle. Midata –projekti menee vähän pidemmälle.  Se ajaa lainmuutosta, jonka seurauksena yritysten pitäisi luovuttaa tietoni koneluettavassa muodossa minulle tai minun määrämälleni osapuolelle. Tätä anonymisoitua tietoa voitaisiin hyödyntää uusien palveluiden luomisessa.

Laajennetaan ajatusta. Suomessa on kehitetty energiansäästötavoitteiden saavuttamiseen energiatodistus. Todistus on kuitenkin teoreettinen eikä perustu siihen, miten nimenomaan tämä talo on rakennettu, miten se käyttää tai tuhlaa energiaa. Energiatodistus on viritetty tyydyttämään sitä tarvetta, joka syntyy kun taloa ollaan myymässä ja ostamassa. Eikö olisi fiksumpaa rakentaa järjestelmä, joka tukee energiatehokasta elämää myös kauppojen välillä? Voisiko energiatodistus olla talon mydataa, jota voitaisiin käyttää sellaisen järjestelmän pohjana,  jossa voisin jatkuvasti vertailla taloni energiakulutusta ja maksamaani energian hintaa vastaaviin muihin taloihin. Suomessa asennetaan kiivaasti kiinteistöihin etäluettavia älymittareita,  joiden avulla voidaan seurata tuntipohjaista sähkönkulutusta. Tämä olisi oivallista dataa avattavaksi avoimelle yhteisölle jatkojalostettavaksi. Seurauksena voisi olla sovelluksia, jotka auttavat rakentamaan energiatehokkaampia rakennuksia. Saihan monille lisäarvoa tuottava pääkaupunkiseudun reittiopaspalvelu alkunsa HSL:n reittitietojen avaamisesta. Tai voisimmeko parempaa tietoa saaden herätä sähkökuluttajina tarkkailemaan ja jopa muuttaa omaa käyttäytymistämme kohti kestävämpää elämäntapaa? Ehkä tarvittaisiin se lainmuutos, jotta taloni energiatietoa voitaisiin jakaa avoimeen käyttöön.

Sitten vielä Tampeelle ja yksityisyyteen. Internetin palvelutoimittajilla on hallussaan tieto liikkeistäni ja käyttäytymisestäni. Tiedon perusteella minulle voidaan tarjota minua kiinnostavia tuotteita ja palveluja. Midata –ajattelun myötä kaikki tuo minusta kerätty ja yhdistelty tieto kuuluu minulle ja saan sen käyttööni. Tämä herättää minut ajattelemaan, mitä verkossa teen ja huomaamaan, että virtuaalimaailmassa kaikesta tekemisestä jää jälki jonnekin – niin kuin elävässäkin elämässä.

Avoin yhteisö oppii muiden kokemuksista, eikä toista kerta toisensa jälkeen samoja virheitä. Avoin yhteisö rakentaa toinen toisensa ideoiden varaan ja kehittyy nopeammin kuin suljettu. Ideointiprosesseissa mukana olleet tunnistavat tilanteen,  jossa ensimmäinen idea on tyypillisesti kammottava, kymmenes on jo kohtuullinen. Jakaminen on kestävän kehityksen perusta: kun kaikki tuovat yhteen tullessaan yhden asian jaettavaksi, jokainen vie mennessään yhdeksän lisää. Avoin maailma istuu erinomaisesti suomalaiseen perinteeseen ja talkookulttuuriin. On korkea aika kääriä hihat ja jakaa muiden jatkokehitettäväksi omat kokemuksemme ja osaaminen – avoimesti.

Avainsanat: avoin data, julkinen sektori