Vain muutoksen tekijät ja muutokseen sopeutuvat jäävät eloon

Julkaistu Suomi elää älystä -blogissa 11.6.2014

 

Osallistuin kesäkuun alussa Palvelumuotoilu 2020 –tapahtumaan, jossa näkökulmana oli palvelumuotoilu palveluliiketoiminnan kehittämisen keinona. Tilaisuus oli Finnish Service Alliancen tämän vuoden Service Day –toteutus.

Susanne Päivärinnan juontamassa talk show -osuudessa keskusteltiin päivän lopuksi palvelumuotoilusta ja sen tulevaisuudesta. Teemaan johdatteli kysymys: Onko palvelumuotoilua olemassa vuonna 2020 ja tarvitaanko sitä?

Jäin pohtimaan asiaa erottamalla asiaa kuvaavan sanan itse asiasta, koska palvelumuotoilu on sanana hankala ja ohjaa ajatukset harhapoluille.

Palvelu ohjaa ajattelun palvelusektoriin ja ”puotipuksujen hommaan”. Muotoilulla taas on rasitteena mielikuva mustiin pukeutuneista taiteilijoista, joilla nyt ei ainakaan ole tekemistä mihinkään arkiseen toimintaan liittyvän kanssa. Ilmiössä on mukana tietysti myös huomiotalouden aallon harjalla ratsastavat asiantuntijat, jotka elävät hypellä – mikä ikinä se hype kulloinkin onkaan. Palveluajattelu on jo ytimekkäämpi. Asiakaskeskeinen lisäarvoajattelu olisi jo fiksuttelua. Julistan nimikilpailun avatuksi, laita ehdotuksesi vaikka blogikommenttiin. Palkintona ainakin mainetta ja kunniaa!

Arvon luominen asiakkaalle

Palvelumuotoilu ja palveluajattelu eivät liity vain palvelusektoriin vaan ylipäätään arvon luontiin. Tuotekin on vain arvon luonnin alusta. Kännykkä on fyysinen laite, mutta arvo tulee sovelluksista, jotka ovat avuksi, hyödyksi ja huviksi. Kaupasta ostettu vasara työkalupakissa ei tuota yhtään lisäarvoa. Lisäarvoa syntyy vasta, kun vasara on hyötykäytössä pojan rakentaessa isänsä kanssa vaikkapa lintupöntön. Vasara on silloin osa käyttökokemusta, elämystä sekä asiakkaan tarpeen tyydytystä – ja samalla syntyi koti lintuperheelle.

Palvelumuotoilun tulos on kovin erinäköistä riippuen asiayhteydessä ja toimalastasta. Jokaisessa tilanteessa yhteistä on kuitenkin se, miten luoda lisäarvoa yhdessä asiakkaan kanssa. IBM:n Design–tiimi esitteli tapahtuman workshopissa menetelmän, jolla rakennetaan asiakaskokemusta iteroiden yhdessä asiakkaan ja asiakkaan asiakkaan kanssa tavoitteena parempi tuote ja lisäarvo.

Digitaalinen maailma on pullollaan mahdollisuuksia, miten parantaa käyttäjäkokemusta ja ottaa asiakkaat mukaan arvonluontiin. HongKong esitteli työpajassaan, miten se rakensi  kekseliäästi koko verkkokauppakonseptinsa himokalastajien kanssa. Myös  Jaguar Land Rover ottaa asiakkaan mukaan muotoilemaan itselleen sopivan auton. Asiakkaan tehdessä virtuaalisia valintoja autoa muotoillessaan auton valmistaja saa samalla arvokasta dataa siitä, mikä on asiakkaalle tärkeää ja mikä ei. Tiedon avulla valmistaja osaa keskittyä erottumisen ja lisäarvon luomisen kannalta keskeisille alueille ja voi rakentaa kustannustehokkuutta muilla osa-alueilla

Onnea voittajalle

Tilaisuudessa jaettiin myös ensimmäinen Vuoden palveluteko –palkinto.  Sen sai rakennusalan uudistaja Fira Oy.

Perusteluissa todetaan:

”Fira vie rakennusalaa kohti asiakaskeskeistä toimintaa ja menestyy. Firan palveluajattelu perustuu asiakkaan kokonaistarpeeseen, jossa rakennuksen tai remontin valmistuminen on vain yksi eipisodi rakennuksen elinkaaressa. Toiminnassa korostuu suunnittelu yhdessä asiakkaan ja kumppanien kanssa, mikä rakentaa kestävän lähtökohdan yhdessä menestymiselle. Fira on myös ottanut henkisen johtajan roolin suomalaisen rakennusalan kulttuurin korjaamiseksi ja maineenpalauttamiseksi.”

On kysytty, miten Suomi saadaan nousuun. Uskon, että Suomi saadaan nousuun Firan kaltaisella palveluajattelulla kaikilla toimialoilla. Palveluajattelun avulla luodaan lisäarvoa, josta asiakas hyötyy ja josta asiakas haluaa maksaa. Palveluajattelua on vaikea kopioida, palveluajattelu on kestävää yritystoimintaa parhaimmillaan.

Takaisin kysymykseen: ”Onko palvelumuotoilua vielä vuonna 2020 vai onko se jo eilispäivää?” Näkisin, että ainakaan sellaisia firmoja ei ole elossa, jotka eivät ole tajunneet lisäarvon luomista yhdessä asiakkaan kanssa. Ja mahdollisesti vuonna 2020 palvelumuotoilu on jo itsestäänselvyys eikä termiä enää tarvita, koska itse asia on tullut jäädäkseen. Uudet hypet odottavat.

Avainsanat: kilpailukyky, sosiaalinen liiketoiminta

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Voit käyttää näitä HTML-tageja ja attribuutteja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>